科学城就业服务管理局窗口服务规范
发布日期:2017年7月17日   浏览 240
 
    为提升窗口工作人员的文明素质,提高服务水平,制定本规定。
 
 一、规范化服务的内容
  
(一)服务仪表
  1.工作人员上班必须按“中心”的规定着装(有部门工作制服的工作人员上班穿制服,并按照部门制服穿着要求着装;没有部门工作制服的工作人员上班统一穿“中心”下发的服装;临时人员的着装与正式工作人员要基本一致),佩戴服务证。
  2.保持良好工作状态,精神饱满。仪表举止要端庄、大方、文明、自然,站、坐的姿势要端正。
  3.工作人员的发色、发型应与政府窗口形象相符相称。不准穿拖鞋和后跟无襻的凉鞋。
  
(二)服务语言
  1.根据不同的服务对象讲普通话或方言。
  2.坚持“三声”服务,即来有迎声、问有答声、去有送声。主动使用问候语、请托语、感谢语、道别语等礼貌用语。
  3.禁止使用伤害感情,激化矛盾,损害形象的语言。如:“我不管,问别人去”、“别啰嗦,快点讲”、“我还没上班,等会再说”、“我要下班了,你快点”、“我刚才已经说过,你怎么还问”、“你这人真笨”、“你的记性真差”、“我就是这样的,你能把我怎么样”、“你去告好了”、“不知道”等。
 
 (三)服务行为
  1.要主动用起立或打招呼等方式接待服务对象。
  2.接听电话时,要首先讲“你好”,接打电话态度要平和、用语要文明;接听电话时,遇到服务对象前来办事,要主动招呼服务对象,并尽快结束通话;在接待服务对象时,遇到需接听电话,要主动与服务对象说明情况,再接听电话;传叫电话,不得在大厅窗口内高声呼喊。
  3.对待服务对象,必须做到“四个一样”,即:领导与群众一个样、熟人与陌生人一个样、本地人与外地人一个样、闲时与忙时一样。
  4.服务对象提出意见、建议和批评时,要耐心听,不争辩,必要时可作合理的解释和说明,做到有则改之、无则加勉。
  5.服务对象出现误解,出言不逊或动作粗鲁时,要忍耐并进行耐心解释,必要时向窗口负责人报告,如遇重大问题应及时报告“中心”。
  6.上班时间禁带小孩,不在窗口服务台内接待服务对象或其他人。
  7.禁止在工作场所大声喧哗、嬉闹、搭肩挽臂同行。
  8.遵守劳动纪律,坚守岗位不空窗。因需要离开“中心”的,按要求办好相应的请假手续,并根据本人在岗情况及时调整桌牌。
  
(四)服务质量
  1.对服务对象咨询的有关问题,要了解清楚、解释准确,一次性告知服务对象申办事项的有关政策、办事程序及所需的全部资料。
  2.对服务对象现场申办的事项,要做到咨询一次写清、表格一次发清、材料一次收清、内容一次审清。受理或者不予受理的行政许可申请,应出具书面凭证。
  3.对应办理的事项,工作人员要按照有关规定和要求进行即办或承诺办理,尽可能做到早办件、快办件,提前办结事项,提高办事效率。对提前办结的事项,有条件的窗口要尽可能及时告知服务对象,以方便企业和群众。
  4.对退件和不能受理的事项,要向服务对象说明原因,耐心细致地做好解释工作。服务对象仍有异议的,工作人员应及时向窗口负责人报告,由窗口负责人负责处理。
  5.证照、批文、单据等应规范完整、字迹清楚、准确无误。
  6.因服务不周到,造成服务对象对业务办理工作不满时,要主动、诚恳地向服务对象道歉。
  
(五)服务设施
  1.窗口备有与办理事项有关的法律、规章、政策等相关资料并及时更新,做好宣传与解答。
  2.窗口《办事须知》不断档,范本、样表等资料不缺失。
  3.服务台面、办公桌面、地面等保持清洁,办公用品摆放整齐。
 
 二、规范化服务的监督和管理
  规范化服务工作在“中心”的统一领导下进行,主要以值周组检查和日常督查的形式,对规范化服务进行检查。对检查中发现的问题,依据“中心”的有关制度,及时采取措施加以解决。同时,“中心”接受有关监督部门、新闻媒体、社会各界的监督。“中心”各窗口要切实做好工作,做到加强学习、严格要求、严格教育、严格管理。
  

  

                          四川省科学城就业服务管理局
                                 2017年1月9日
 
来 源:
科学城人力资源市场网
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