科学城就业服务管理局投诉处理办法(试行)
发布日期:2017年7月17日   浏览 440
 

    为提高办事效率,规范办事程序,优化服务环境,建立健全监督机制,促进工作人员依法行政、优质服务、高效廉洁,及时、公正地处理服务对象的投诉,特制定本办法。


一、投诉受处理工作原则
投诉举报工作遵循渠道畅通、受理及时、处理迅速、反馈及时的原则。
二、投诉受理范围


工作人员有下列行为之一的,均可受理投诉:
  (一)不在公开承诺的办理时限内办结;
  (二)违反办理事项审批程序;
  (三)违反办理事项管理办法;
  (四)对所处理事项持有异议;
  (五)有索、拿、卡、要和其它不廉洁行为;
  (六)服务质量、服务效率不高,服务态度、工作作风不好。


三、投诉受理
(一)受理方式
投诉受理工作由办公室安排专人负责投诉的调查、处理和答复工作,受理群众来电、来信、来访、网络以及上级主管部门、信访部门转批的投诉举报, 办公室设立投诉举报电话2484764;


(二)投诉受理的工作要求
1.受理并查处投诉举报要遵守依法行政、高效务实原则,必须及时交办、及时查处、及时反馈。
2.受理人员必须做到态度热情、语言文明规范,工作认真负责,并通过询问,详细了解与投诉密切相关的要点和细节问题,耐心听取并认真记录投诉人的基本信息和反映事件的有关情况;
3.受理投诉时,与投诉人的通话要全程记录,应按《投诉举报受理记录表》(附件1)中设定的栏目详细记录, 尽量核实投诉举报者的身份、联系地址和方式,不得因匿名投诉举报而拒绝受理;
4.受理投诉时,对不属于本单位职责范围的投诉不予受理,应明确告知;对能够当场答复的,应当场给予答复;对需要进一步调查和处理的,应明确告知将进行调查和处理以及反馈的时间期限;
5.受理投诉时,要明确告知投诉人相关的权利和应当承担的义务(如配合调查、举证等);
6.在受理投诉过程中,若发现重大突发事件要立即向上级领导汇报。


四、投诉处理


(一)投诉处理程序
1.对投诉事项,区别不同情况作如下处理:
(1)现场投诉。受理人员对受理的投诉,应马上着手调查,经调查核实,事实清楚的,能当场答复的当场答复;不能马上答复的,应向投诉人做好解释工作,经调查处理后,在受理之日起三个工作日内向投诉人作出答复;因特殊原因,在规定时间内无法处理完毕的,应及时向投诉人说明情况,并负责追踪处理,直至完毕;
(2)对信函、传真等书面投诉,应登记留存,在十个工作日内办结并答复投诉人;
(3)对网上投诉,事实清楚的,在十个工作日内网上答复投诉人;情况复杂的,经调查核实,在十五个工作日内办结并在网上答复投诉人;
(4)对现场突发情况,投诉处理工作人员应尽快控制场面,妥善处理。投诉人、被投诉人对投诉事实争议较大、现场难以查明的,投诉处理工作人员应调阅视频资料查明事实;
2.对情节严重、事实清楚、证据充分的违法违章行为依法处理;
3.将投诉处理的结果如实记录《投诉举报受理记录表》并存档备查。


(二)投诉处理的工作要求
1.投诉处理应坚持实事求是、有错必纠、维护投诉人正当权利的原则,依法办事;
2.投诉处理过程中,要综合分析投诉人和被投诉人双方的陈述,以事实为依据,以法律为准绳,不得武断处置,作风粗暴;
3.受理人员在处理投诉举报过程中应做好保密工作,对检举、揭发、投诉的材料及有关内容应妥善保管,严禁泄露给被投诉人。投诉的受理、交办、处理、归档等各环节,任何人不得私自摘抄、复制、扣押、销毁投诉材料,严防泄露、遗失,未经投诉人允许,任何人不得将投诉人信息告知被投诉人。


五、责任追究
有下列行为之一的,根据情节轻重,对有关责任人员给予批评教育或行政处分:
(一)漏登、漏报或故意不登记、不报告重要情况;
(二)丢失、隐匿、毁弃投诉、举报材料;
(三)调查处理不及时,或不进行调查而反馈;
(四)泄露投诉举报内容或举报人姓名;
(五)不反馈调查处理真实情况,欺骗投诉、举报人;
(六)投诉举报人对承办人的态度、处理方式、过程进行投诉,经查证属实;
(七)其他需要严肃处理情况。


六、投诉归档
由办公室负责投诉归档工作,包括对投诉案件的归档、整理和统计汇总。
七、其他
本办法由科学城就业服务管理局负责解释。


                                四川省科学城就业服务管理局
                                      2016年10月17日

 
来 源:
科学城人力资源市场网
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